Un parcours de paiement que les gens terminent

Un parcours de paiement est la seule séquence d’écrans où l’hésitation coûte cher et où les erreurs rattrapables ne le sont pas. Partout ailleurs dans un produit, celui qui se perd réessaie plus tard. Ici, il ferme l’onglet.

La plupart des conseils sur le sujet parlent de persuasion — badges de confiance, urgence, moins de champs. Le cadrage le plus utile est plus étroit : un parcours de paiement est un formulaire que quelqu’un remplit en étant légèrement anxieux, souvent sur un téléphone, souvent avec une carte physique dans l’autre main. Concevez pour cette personne et le reste suit.

Le total, avant d’avoir tapé quoi que ce soit

La chose la plus dommageable que fasse un tunnel de paiement est de modifier le montant après que la personne s’y est engagée. Livraison ajoutée à l’étape trois, frais de service au récapitulatif, conversion de devise qui apparaît à la fin.

Le coût n’est pas l’argent. C’est que tous les montants affichés plus tôt deviennent rétroactivement suspects, et que la personne doit réexaminer une décision qu’elle croyait prise. Qui a été surpris une fois lit la suite du parcours en cherchant la prochaine surprise au lieu de le terminer.

Un montant qui change tardivement ne vous coûte pas seulement ce montant. Il vous coûte la crédibilité de tous ceux que vous avez affichés avant.

Si un frais ne peut vraiment pas être connu d’avance — une livraison qui dépend de l’adresse, une taxe qui dépend de la région — dites-le là où le total apparaît pour la première fois, avec la fourchette. « À partir de 4,50 €, confirmé à l’étape suivante » est une réponse complète. Un total qui grandit discrètement n’en est pas une.

Saisir une carte est un geste physique

Saisir ses coordonnées bancaires, c’est recopier seize chiffres depuis un objet vers un écran, le plus souvent d’une seule main. Presque tous les défauts courants des formulaires de carte viennent de l’avoir oublié :

• Le mauvais clavier. Un champ de numéro de carte qui ouvre un clavier alphabétique complet sur téléphone est une petite taxe permanente. Les modes de saisie numériques existent et coûtent un attribut.
• Pas de regroupement. Les cartes sont imprimées par groupes de quatre. Un champ qui met en forme pendant la frappe correspond à ce que fait l’œil sur la carte ; une longue chaîne sans séparateur, non.
• Refuser les espaces. Les gens collent des numéros avec des espaces. Retirez-les vous-même au lieu de renvoyer une erreur à leur sujet.
• L’expiration en deux menus déroulants. La carte affiche 09/28. Deux sélecteurs, c’est trois interactions là où un court champ texte n’en demande qu’une.
• Valider trop tôt. Une erreur qui apparaît au quatrième chiffre d’un numéro qui en compte seize est du bruit. Validez le champ quand la personne le quitte, pas pendant qu’elle y est encore.
• Vider le formulaire en cas d’erreur. Obliger quelqu’un à ressaisir une carte parce qu’un champ était faux est le moyen le plus sûr de le perdre à la dernière étape.

Rien de tout cela n’est astucieux. Tout cela fait la différence entre un parcours qui paraît pensé et un formulaire de base de données que quelqu’un a stylé.

Concevoir pour l’interruption

Dans une grande partie du monde, un paiement par carte implique une étape de vérification confiée à la banque — une notification d’application, un code, une redirection vers une page que le produit n’a pas conçue et ne contrôle pas.

C’est la partie la moins conçue de la plupart des tunnels et l’endroit le plus propice à la perte, parce que l’interface soignée du produit passe la main à quelque chose qui ne lui ressemble en rien. Deux choses aident, et toutes deux portent sur le passage de relais plutôt que sur la page de la banque :

1. 01Annoncez-le. Une ligne avant la redirection — la banque va demander une confirmation, et la commande n’est pas perdue — transforme un saut inquiétant en étape attendue.
2. 02Survivez au retour. Le retour doit atterrir sur un état compréhensible, y compris quand la vérification a échoué ou expiré. Qui revient sur un panier vide suppose que l’argent est parti et que la commande n’a pas existé.

Ce qu’un refus doit réellement dire

Les paiements échouent régulièrement et pour des raisons banales : une faute de frappe, une carte expirée, les règles de risque propres à une banque. L’interface les rapporte en général de façon identique, avec quelque chose comme « Le paiement a échoué. Veuillez réessayer. »

Ce message n’indique rien à faire différemment : il ne reste donc que répéter exactement la même action ou partir. La plupart partent. La bonne version sépare ce que vous savez de ce que vous ignorez :

• Ce que vous pouvez constater — un numéro invalide, une date d’expiration passée — doit être nommé précisément, en conservant les informations saisies.
• Ce que la banque a refusé ne peut pas être expliqué par vous, et prétendre le contraire est pire. Dites que la banque a refusé, que cela se règle souvent avec une autre carte ou en la contactant, et laissez le reste de la commande intact.
• Ce qui a échoué de votre côté doit être dit clairement, avec la garantie que l’argent n’a pas été prélevé — c’est la vraie question dans la tête de la personne.

Ce dernier point compte plus que sa fréquence ne le suggère. Dans un échec ambigu, la crainte n’est pas que le paiement n’ait pas marché : c’est qu’il ait marché deux fois.

Où cela a été exploré

Cette limite mérite d’être explicite dans un article de ce genre, car les conseils sur les parcours de paiement sont exceptionnellement riches en statistiques dont la source, l’échantillon et la date se sont perdus quelque part dans les reprises successives. Les arguments ci-dessus reposent sur un mécanisme — ce que la personne fait physiquement, et ce qu’elle craint — que vous pouvez vérifier sur votre propre parcours sans croire le chiffre de personne.

Ce qu’il faut vérifier dans votre parcours

1. 01Faites-le vous-même sur un téléphone, sur une connexion lente, avec une vraie carte.
2. 02Comparez le total affiché en premier au total débité en dernier. S’ils diffèrent, corrigez cela avant tout le reste.
3. 03Saisissez volontairement un mauvais numéro de carte. Lisez l’erreur comme si vous ne l’aviez pas écrite.
4. 04Abandonnez à mi-parcours, revenez, et regardez sur quel état vous atterrissez.
5. 05Forcez l’étape de vérification bancaire et observez le retour, y compris le chemin d’échec.
6. 06Essayez avec un gestionnaire de mots de passe qui remplit les champs, comme le fera une grande partie des gens.

Si vous construisez un parcours où de l’argent change de mains et souhaitez un second regard, dites-nous ce que vous construisez.